Kundenorientierter digitaler Mieterservice by Spiri.Bo GmbH

Mit Spiri.Bo – „spiritus boni“, der digitalen Plattform für das Wohnen, erhalten Wohnungsunternehmen professionelle Unterstützung bei der digitalen Transformation vom soliden Wohnungsanbieter zum agilen „Home-Service-Provider“ und verbessern deutlich Kundenservice, Kommunikation und Image, reduzieren Kosten und erschließen neue Geschäftsfelder.

„Wir sind davon überzeugt, dass man zukünftig den Mietern nicht nur eine gute und solide Wohnung anbieten muss, sondern WOHNEN an sich“, erklärt Matthias Herter, CEO der Spiri.Bo GmbH und Geschäftsführer der meravis Immobiliengruppe. Konkret stehe die Wohnungswirtschaft vor großen Herausforderungen:

• Wachsende Kosten und staatliche Regulierungen erhöhen den Druck auf die Rendite.
• Bei Mietsteigerungen sind die Wachstumsgrenzen erreicht, Stichwort: Mietendeckel.
• Der heutige Mieter erwartet mehr Service – in Punkto Servicekommunikation und in Form von Serviceleistungen, die über den Rahmen des Mietvertrages hinausgehen. (https://www.spiri.bo/umfrage-mieterservices/)

Der Kunde im Zentrum

Bei diesen Herausforderungen setzt Spiri.Bo (https://www.spiri.bo/) an. „Die Beziehung zwischen Mieter und Vermieter gleichen per se einem Dauerschuldverhältnis. Nach Abschluss des Mietvertrages und Übergabe der Wohnung ist der Mieter auf sich allein gestellt. Kommunikations- bzw. Berührungspunkte entstehen fast ausschließlich bei Schadensmeldungen, Beschwerden und Betriebskostenabrechnungen. Dabei wird der Mieter in der Wohnungswirtschaft zu wenig als „realer“ Kunde betrachtet.“, so Matthias Herter. Katharina Behrens, Sales Managerin bei Spiri.Bo, ergänzt: „Wir stellen den Mieter als Kunden ins Zentrum. Denn genau an diesem Dreh- und Angelpunkt sehen wir das größte Potential für die gesamte digitale Unternehmensentwicklung, für Prozessautomatisierung und Ausbau neuer Geschäftsfelder sowie für die Generierung zusätzlicher Einnahmen.“

Mit Spiri.Bo erhält das Wohnungsunternehmen einen Full-Managed-Service für seinen digitalen Mieterservice und kann schlüsselfertig mit dem Tool arbeiten.

Mehr als nur eine Mieter-App

Konkret besteht der Spiri.Bo-Ansatz darin, dass der Mieter bereits ab Vertragsabschluss positiv durch seinen Vermieter begleitet und unterstützt wird. Alle Schmerzpunkte werden bedient, die dem Mieter beim Wohnen in seinen vier Wände entstehen. Dies beginnt mit der digitalen Bereitstellung von Informationen, Anträgen und Formularen. Setzt sich fort bei Online-Schadensmeldungen. Enthält Hilfestellungen für den Einzug in die neue Wohnung und eine Auswahl passender Verträge für Versorger oder Mediendienstleister. Und reicht bis zu Angeboten für die Wohnungsreinigung oder regionale Lieferdienste.

Vereinfachte Kundenkommunikation und Chatbot Lisah

Der Vermieter ist unabhängig von Geschäftszeiten erreichbar. Denn mit Spiri.Bo kann der Mieter sein Anliegen jederzeit mitteilen. Das Vorhalten digitaler Formulare und Anträge fördert den Mieter-Self-Service. Zudem steht Lisah bereit. „Die Abkürzung steht für Life interactive assisent at home. Das ist unser auf Künstlicher Intelligenz basierender Chatbot. (https://www.spiri.bo/wohnungsverwaltung-so-helfen-chatbots/)“, erläutert Katharina Behrens. Lisah kommuniziert mit dem Mieter, verweist auf Dokumente und Informationen, nimmt Schadensmeldungen entgegen, erkennt Beschwerden, führt durch individuelle, unternehmensvorgegebene Prozesse und berät zu Service-Leistungen des Marktplatzes. Eine mehrsprachige Ausführung erleichtert ab Anfang 2021 die Kommunikation auch mit nicht deutschsprachigen Mietern. Auch Omnichannel ist möglich.

Der Marktplatz

Sind eine funktionierende Mieterkommunikation und der Chatbot Pflichtprogramm, so steht der Marktplatz für die Kür. Auf Basis umfangreicher Befragungen findet der Mieter schon heute zahlreiche Produkte, Services und Dienstleistungen rund ums Wohnen innerhalb seiner vier Wände. So erhält er etwa Angebote für Versorger, Versicherungen und Telekommunikationsdienstleister, aber auch für Alltägliches wie Lebensmittellieferungen, Mobilität oder Wohnungsreinigung. Viele Services bringt Spiri.Bo bringt bereits mit, sie müssen nicht vom Wohnungsunternehmen selbst gestellt werden. Deren Partner und Angebote, wie z.B. der exklusive Stromvertrag oder ein eigener Möbelaufbaudienst, können indes unkompliziert und schnell in den Markplatz integriert werden. Das Marktplatzangebot generiert zusätzliche Einnahmen. Sie refinanzieren die App und wirken sich zudem positiv auf die Rendite aus. Sales Managerin Katharina Behrens: „Dieser Service wird kontinuierlich weiter ausgebaut.“

 Die Technik und eine problemlose ERP-Anbindung

Spiri.Bo hat seinen Ursprung in der meravis Immobiliengruppe. Auf der Suche nach einem innovativen CRM-Tool für das Kundenmanagement entschied man sich, das eigene wohnungswirtschaftliche Know-How mit den Kenntnissen interner und externer IT- und Digitalisierungsexperten zu verbinden. Am Ende entstand ein neues PropTech-Unternehmen.

Von Anfang an wurden Mitarbeiter eingebunden, die direkt mit dem Kunden, dem Mieter, zu tun haben. So konnten Prozesse erarbeitet werden, die die tägliche Arbeit entlasten und bereichern. Außerdem wurde die vorhandene IT-Infrastruktur analysiert, um dann saubere Schnittstellen für eine problemlose Anbindung an das ERP-System zu programmieren. Ziel war eine Plattform mit maximaler Flexibilität und Integrationsmöglichkeiten. Das Ergebnis ist eine Progressive-Web-App. Diese Technik vereint die Vorteile einer nativen App mit denen einer Website. Dadurch ist die Spiri.Bo App deutlich schneller, benötigt weniger Speicherplatz und ist von allen Endgeräten auch über Internetbrowser abrufbar. Für die Nutzer wichtig: In Optik und Funktionsumfang unterscheidet sich die Progressive-Web-App nicht von einer nativen App.

Schnelle und hohe Akzeptanz

Spiri.Bo passte die White Label App für die meravis Immobiliengruppe an deren Bedürfnisse an. (https://www.spiri.bo/mymeravis-app-gestartet/) „My meravis“ wurde von den Mietern sehr gut angenommen. Allein mit der einmaligen Zusendung der Anmeldedaten registrierten sich innerhalb von vier Wochen rund zwölf Prozent der Mieter, viele nutzen die App seitdem aktiv. Dadurch wird der Chatbot mit zahlreichen unterschiedlichen Kommunikationsszenarien gefüttert. Die App wurde als sehr leicht verständlich wahrgenommen. Dieses interne Urteil bestätigen zahlreiche positive Rückmeldungen der Mieter. Die Mitarbeiter selbst verzeichnen weniger telefonische Anfragen. Außerdem verbesserte sich die Qualität der Service-Tickets aufgrund der strukturierten Datenabfrage und -Aufbereitung, was zu einer rascheren Fallbearbeitung führt. „Wir sind auf einem guten Weg. Wir sehen, dass Kundenorientierung nicht nur dem Image dient, sondern sich vor allem auch rentiert.“, lautet denn auch das Urteil von CEO Mattias Herter.

Praxiserprobt: Spiri.Bo in der Version der „my meravis“ App

Autor

Thilo König ist Managing Partner bei der competence4 GmbH. Der Medienprofi mit mehr als 25 Jahren Berufserfahrung trieb als externer Produktentwickler von Anfang die Konzeption und Entstehung der Service-Plattform Spiri.Bo maßgeblich voran.

Unternehmen

Die Spiri.Bo GmbH versteht sich als PropTech-Unternehmen zur Digitalisierung der Wohnungswirtschaft. Als digitale Visionäre mit Wurzeln in der Wohnungswirtschaft besteht eine klare Vorstellung, wie „Wohnen in der Zukunft“ aussehen muss.

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Alexander Ubach-Utermöhl               Sarah Maria Schlesinger

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