Chatbots für Immobilien?

Warum die Immobilienbranche durch den Einsatz von Chatbots zum strategischen Gewinner wird

„Chatbots“ – Das sind doch diese Roboter, mit denen ich schreiben kann, oder? Chatbots sind Computerprogramme, die mit Technologien auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz natürliche Sprache verarbeiten und häufig gestellte Fragen beantworten können. Bestückt man diese Programme mit Branchen-Know-How, dient ein Chatbot als virtueller Assistent, der ganze Serviceprozesse in der Kundenkommunikation automatisiert abwickelt. In der Immobilienwirtschaft sprechen wir funktionsbezogen von virtuellen Verwaltern oder virtuellen Maklern, die bei Bedarf Hand in Hand mit ihren menschlichen Kollegen zusammenarbeiten.

Hype und Hysterie?

Chatbots liegen im Trend und werden mittlerweile von vielen Personen als neues Kommunikationsmittel akzeptiert und genutzt. Tatsächlich eröffnet der technologische Fortschritt von Chatbots eine neue Ära der Automatisierung. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation erleichtert bisherige Aufgabenstellungen und schafft neue Geschäftsmodelle. Im Kontext der gesamten Digitalisierung verwundert es daher nicht, dass der Einsatz von Chatbots kein zeitweiliges Phänomen darstellt, sondern einer der zukunftsträchtigsten Digital-Trends.

Der gesamte Evolutionsprozess der Industrialisierung ist davon geprägt, dass Menschen von Maschinen unterstützt oder entlastet werden. Wer denkt, ein Chatbot wird kurzfristig den Platz eines Servicemitarbeiters einnehmen, denkt möglicherweise bei KI an Science-Fiction Beispiele, bei denen die Maschine menschliches Verhalten imitiert, ohne gleichzeitig menschliche Fehler aufzuweisen. Das ist nicht der Fall. Es ist richtig, dass ein Chatbot auch außerhalb der Geschäftszeiten verfügbar ist, nicht krank wird und durch Komponenten des maschinellen Lernens auch ständig dazu lernt. Diese Eigenschaften führen jedoch nicht dazu, dass Chatbots die gesamte Servicekommunikation übernehmen können und sollen. Chatbots sind immer dann wertstiftend, wenn eine große Anzahl an wiederkehrenden Serviceanfragen aufkommt. Für alle individuellen und komplexeren Anfragen bleibt der Mensch primärer Ansprechpartner. Stößt der Chatbot an seine Grenzen, kann er in Form eines Live-Chats an den Mitarbeiter das Gespräch übergeben und vorab relevante Informationen bereitstellen, um eine effiziente Fallbearbeitung zu ermöglichen. Der Mitarbeiter hat dadurch mehr Zeit für eine bessere Bearbeitung von komplexen Sachverhalten, weil sein virtueller Assistent ihm den Rücken freihält. Dieses Zusammenspiel steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Attraktivität des Arbeitsumfeldes in Servicebereichen.

Wann sind Chatbots sinnvoll?

Chatbots sind immer dann leistungsfähig, wenn sie in der Lage sind, ein Anliegen korrekt zu bearbeiten. Auf den ersten Blick klingt diese Aussage selbstredend, doch damit das System eine Anfrage beantworten kann, muss es diese zunächst beigebracht bekommen. Das geschieht in dem alle möglichen Prozessschritte einer Konversation erfasst werden, das heißt die Logik hinter den wiederkehrenden Anfragen muss durch Algorithmen abgebildet werden. Was für den Menschen selbstverständlich ist, muss die Maschine erst lernen.

Damit der Chatbot den branchenspezifischen Kontext versteht, muss dieser also zunächst die Schulbank drücken und lernen, dass eine Wohnung über eine Zentralheizung im Keller des Gebäudes verfügt, eine Etagenheizung besitzt oder doch über Fernwärme versorgt wird. Ein Chatbot im Bereich Mieterservice muss demnach wissen, dass eine Beschwerde über kaltes Wasser wohlmöglich mehrere Ursachen haben kann. Um Handwerker mit den richtigen Informationen zur Schadensmeldung ausstatten zu können, ermittelt der Chatbot durch gezielte Rückfragen auf welchem Wege das Wasser des Mieters erhitzt wird. Für den Einsatz bei Maklern gilt das gleiche. Das System muss wissen, dass Objekte Wohnungen, Garagen oder Gewerbeflächen sein können und diese gemietet, gepachtet oder gekauft werden können.

Mit anderen Worten ein guter Immobilien Chatbot benötigt Zugriff auf eine Immobiliendatenbank mit tiefem Branchen-Know-How. Ist dies gegeben, können Chatbots mit einer sehr kurzen Einrichtungsdauer und niedrigen Vorabinvestitionen bereitgestellt werden.
Branchenübergreifende Chatbot-Lösungen können nicht auf allen Gebieten Spezialisten sein. Von diesem Standpunkt aus ist es wichtig dem Nutzer gleich zu Beginn aufzuzeigen, welche Themenbereiche vom System bearbeitet werden können. Für Personen, die das persönliche Gespräch suchen oder lieber eine E-Mail an Ihren Sachbearbeiter schreiben, sollte dies auch trotz der Existenz eines Chatbots möglich sein, denn der Mensch ist nicht ersetzbar.

Servicemitarbeiter werden dennoch erleichtert sein, wenn ein Chatbot ihnen insbesondere zu Stoßzeiten unter die Arme greift und Kunden das Verweilen in einer Warteschleife erspart wird. So kann selbst bei einem hohen Anfrageaufkommen eine qualitativ konsistente Servicequalität aufrechterhalten werden. Wer es gewohnt ist seine Anfragen frei heraus zu sprechen, kann dies dank Sprachsteuerung tun. Bei unserem Immobilien-Chatbot haben wir auch Amazons Alexa und Google Echo integriert.

Wie kann die Immobilienwirtschaft profitieren?

Die Automatisierung um uns herum schreitet im Eiltempo voran. Bereits heute können Verbraucher Kredite ohne einen Bankangestellten online abschließen, weil eine künstliche Intelligenz über das Rating entscheidet und den Zinssatz vorgibt. Informationsbeschaffung ist nicht mehr ortsgebunden dank vollvernetzter mobiler Endgeräte. Die Affinität zur Nutzung neuer Technologien wird weiter steigen. Chatbots wurden entwickelt, um für Menschen jederzeit verfügbar zu sein und unabhängig vom Anfragevolumen große Mengen an Daten zu verarbeiten.

Eine Wohnung ist für jeden essenziell. Wer eine Wohnung sucht, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit eine der etablierten Maklerplattformen aufgesucht haben. Zwei Drittel der rund 40 Mio Wohnungen in Deutschland sind verwaltete Mehrfamilienhäuser, womit Vermietern eine zentrale Bedeutung zukommt. So ist es nicht verwunderlich, dass Wohnungsunternehmen bestrebt, sind mit regionalen und zentralen Servicecentern alle Mieteranliegen bestmöglich zu bearbeiten. Viele sind es gewohnt ständig Zugang zu Informationen über alle digitalen Kanäle hinweg zu haben. Diese Erwartungshaltung wird auch Vermietern entgegengebracht, indem Services jederzeit zur Verfügung gestellt werden.

Es ist kein akuter Fall für die Notfallhotline, aber ich möchte dennoch an einem Freitagabend wissen, ob es mir gestattet ist eine Katze in der Wohnung zu halten. Ich möchte ein Problem mit dem Aufzug melden und benachrichtige den Chatbot über die Schadensmeldung. Dieser wiederum informiert alle weiteren Mieter, die möglicherweise denselben Schaden melden wollen, darüber, dass der technische Service bereits unterwegs ist. Chatbots dienen somit als zentrales Kommunikationsmittel. In der Regel ist die bloße Abfrage einer Nebenkostenabrechnung für einen Chatbot unproblematisch. Für spezifische Fragen hinsichtlich einzelner Abrechnungsposten wird der Chatbot dem zuständigen Servicemitarbeiter ein entsprechendes Ticket erstellen.

Auch wohnungsbegleitende Services können von einem Chatbot vermittelt werden. Produkte von Drittdiensteistern z.B. Energielieferverträge von einem kooperierenden Versorger kann der Chatbot vermittelten. Die Kopplung von weiteren Dienstleistern ist nahezu unbegrenzt und ermöglicht zahlreiche Synergieeffekte.

Wohnungssuchenden wird mit dem virtuellen Makler eine Lösung bereitgestellt, die durch eine interaktive Abfrage von Suchparametern eine persönliche Objektauswahl trifft und weiterhin als Ansprechpartner für zahlreiche Anliegen rund um Kauf oder Vermietung bereitsteht. Ist ein Objekt gefunden, kann automatisiert ein Besichtigungstermin vereinbart werden. Anfragen, die der Makler nicht entgegennehmen kann, weil er im Kundengespräch ist, bleiben fortan nicht mehr unbeantwortet. Dies führt schließlich zu mehr Abschlüssen.

Wie sieht es mit der Bereitstellung und dem Datenschutz aus?

Wer die Vorzüge einer cloudbasierten Chatbot-Lösung für sich wählt und von laufenden Updates und geringen Wartungskosten profitieren will, wählt die Bereitstellung als Software-as-a-Service. Wer ein eigenes Rechenzentrum betreibt, kann seine Chatbot-Lösung hingegen auf seinen Servern hosten. Die Integration ist mit oder ohne Anbindung an interne Systeme wie ERP und CRM möglich. Wenn keine direkte Anbindung gewünscht ist, muss trotzdem nicht auf die Vorzüge von automatisierten Support-Tickets oder der Beantwortung von FAQ verzichten. Servicemitarbeiter erhalten über ein Dashboard stets den Überblick über alle Konversationen und generierten Support-Tickets und können bei Bedarf jederzeit die Konversation übernehmen.

Oberstes Gebot in Zeiten der DSGVO ist eine transparente Datenschutzerklärung aus der hervorgeht, zu welchem Zweck die genierten Daten genutzt werden. Allen Nutzern muss es offen stehen sämtliche personenbezogene Daten zu löschen, wenn eine Speicherung nicht mehr erforderlich ist. Viele Chatbot-Anbieter verwenden Technologien und Infrastrukturen von Tech-Giganten außerhalb der EU. In diesen Fällen ist zu beachten, dass die Einhaltung eines adäquaten Datenschutzkonzepts eine weitaus größerer Herausforderung darstellt.

Über den Autor

Wer weitergehende Informationen zu Chatbots in der Immobilienbranche wünscht, kann gerne Kontakt mit uns aufnehmen. Wir sind das führende Chatbot-Proptech Bots4You GmbH aus Siegen. Das 2017 von Mervan Miran, Felix Mulders und Christian Imhäuser gegründete Unternehmen ist sowohl KI-Spezialist als auch Immobilienprofi.

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Alexander Ubach-Utermöhl               Sarah Maria Schlesinger

Managing Director                               Managing Director

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